PARIPURNA

(bukan hanya selembar kertas)

Sering mendengar tentang pelayanan BPJS Kesehatan di luar wilayah Fakfak (Jawa) sudah cukup baik, maka ketika hendak melakukan kontrol penyakit saya, saya meminta rujukan dari RSUD Fakfak (PPK 2) untuk diperiksa pada fasilitas kesehatan rujukan ke bagian sub spesialis di RS Swasta (PPK 1) di Jawa Barat. Biasanya saya melakukan kontrol dengan tanpa rujukan sehingga harus membayar biaya pemeriksaan.

Tanggal 8 November 2021 saya menuju RS tersebut, begitu memasuki RS tersebut, tertulis bahwa RS tersebut telah TERAKREDITASI PARIPURNA, dalam pikiran saya, tentu semuanya akan lancar.

Sebagai pasien yang baru melakukan rujukan, saya meminta petunjuk ke sekuriti, harus menuju ke gedung mana. Saya menuju ke gedung yang diinformasikan dan masuk ruangannya, ternyata ruangan tersebut telah penuh dengan pasien yang ingin berobat. Saya bertanya kepada petugas di situ cara melakukan pendaftaran, ternyata harus mengambil nomor antrian dengan menggunakan Kartu JKN yang dipindai barcode nya. Setelah dipindai, saya mendapat no. 108 pada jam 07.46 WIB. Terlihat pada layar bahwa yang sudah dilayani adalah no 26, ada 5 loket yang melayani pendaftaran.

Saya menunggu di ruangan tersebut, semua yang ada dalam ruangan menggunakan masker, duduk dikursi yang diberi penyekat setinggi 1 meter. Jam 10.15 saya dipanggil di loket 5, ditanyakan apakah Surat Rujukan yang dibawa sudah difotokopi, dan saya menjawab tidak karena tidak tau, setelah selesai meminta data, kemudian saya diminta untuk memfotokopi surat rujukan dan pengantarnya untuk diserahkan ke loket 5. Agak bingung juga, harus fotokopi di mana, setelah menanyakan ke sekuriti, diberitahukan bahwa tempat fotokopi di luar RS. Ternyata saat saya di tempat fotokopi, bertemu dengan pasien lain yang juga mengalami hal yang sama. Dalam hati saya bertanya, mengapa informasi kelengkapan tidak di tempelkan di ruangan tersebut atau diinfokan oleh petugas antrian, sehingga saat menunggu panggilan kami bisa melengkapinya. Setelah kembali dan menyerahkan fotokopi dokumen yang diminta, saya diarahkan oleh petugas menuju gedung Rawat Jalan.

Keluar dari gedung pendaftaran, saya kembali bingung, tidak ada penunjuk arah gedung tersebut, kembali saya bertanya ke sekuriti. Akhirnya saya menemukan gedung tersebut, naik ke lantai 2, ruangan rawat jalan. Arahan petugas pendaftaran, menuju klinik 217. Sayapun mencari petunjuk arah klinik tersebut di lantai 2, tapi tidak ada. Yang ada nomor yang lain, kembali saya tanyakan ke seorang perawat dan diarahkan ke salah satu nurse station. Saya menyerahkan dokumen dan menanyakan apakah benar ini klinik yang saya tuju, ternyata benar, saya diminta menunggu untuk dipanggil.

30 menit kemudian saya dipanggil masuk ke dalam klinik, langsung bertemu dengan dokter spesialisnya. Ada rasa heran, setahu saya dalam proses pelayanan harusnya ada Kajian Awal Keperawatan yang harus dilakukan oleh perawat, kemudian dilanjutkan dengan Kajian Awal Medis yang dilakukan oleh dokter. Saya langsung ditanyakan keluhan dan saya ceritakan semuanya. Kesan saya tentang dokter tersebut, kurang ramah dan terkesan malas ngomong (mungkin lelah karena pelayanan sebelumnya atau memang karakternya demikian), sehingga pasien yang harus aktif memberikan informasi. Kajian awal meliputi anamnesa, pemeriksaan tanda vital dan pemeriksan fisik umum tidak dilakukan.

Pemeriksaan langsung ke lokasi yang dikeluhkan, kemudian perawat membawa alat USG Portable dan dokter melakukan USG pada tempat yang dikeluhkan. Kembali saya jadi bingung, di RS sebesar ini, haruskah digunakan alat portable? Bukankah ada unit radiologi dengan peralatan yang lebih lengkap sehingga mendapatkan hasil yang lebih lengkap. Bukankah dalam pelayanan harus berkolaborasi dengan profesi lain yang lebih berkompeten?. Pemeriksaan selesai dan dokter menyampaikan kesimpulan. Saya keluar ruangan dengan keraguan, apakah perlu melakukan pemeriksaan ke dokter lain? Apakah pelayanan seperti ini karena pesertanya BPJS Kesehatan? Saya terhibur pada akhir layanan, ketika mengambil obat di Farmasi, diidentifikasi dengan jelas, diberi informasi dengan jelas tentang obat yang diberikan, diakhiri dengan pertanyaan, apakah sudah paham? Ada yang mau ditanyakan? Satu hal yag lupa saya lakukan sebagai bagian yang bisa berkontribusi dalam perbaikan layanan adalah mencari kotak saran dan memberikan saran (saya diingatkan oleh seorang sahabat ketika bercerita tentang kejadian ini).

Demikian pengalaman saya dalam menjalani proses rujukan ke PPK 1, semoga ini tidak mewakili layanan rujukan pada PPK 1 lainnya. Penilaian layanan yang sebenarnya adalah pelanggan yang paham tentang suatu proses.

(Beny B. Kwa)