Di tahun yang lalu, unggahan-unggahan di media sosial yang menyatakan ketidakpuasan terhadap fasiltas pelayanan kesehatan di Papua Barat sempat menarik perhatian sejumlah pihak. Di antara unggahan-unggahan tersebut ada yang sampai viral ke level nasional. Lepas dari apakah seluruh isi unggahan itu 100% benar, namun pasti ada satu atau sejumlah kebenaran yang menjadi penyebab diunggahnya ungkapan ketidakpuasan tersebut. Penulis juga pernah menerima pesan yang disampaikan secara pribadi tentang keluhan dan masukan dari beberapa pihak atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh sejumlah fasilitas pelayanan kesehatan di Papua Barat. Di era kesadaran akan mutu pelayanan kesehatan seperti sekarang ini, umpan balik dari pengguna layanan sangat diperlukan (klik Umpan Balik Pengguna Layanan Kontrol Mutu Layanan RS). Bahkan, pada fasilitas pelayanan kesehatan yang sadar akan hal ini, dengan sengaja menyediakan sejumlah saluran, agar pengguna layanan dapat menyampaikannya. Rumah Sakit, Puskesmas atau Klinik menyediakan kotak saran/aduan, nomor hotline atau media sosial tertentu. Dan berbagai upaya perbaikan dilakukan atas dasar umpan balik itu demi kepuasan pengguna layanan (klik Klinik Pratama Fatima Fakfak Patuhi Standar Demi Puaskan Klien).

Mengingat pentingnya aspek ini, maka selain unsur kepatuhan terhadap pedoman dan standar serta unsur performa kinerja program, maka Kepuasan Pengguna Layanan dimasukkan sebagai salah satu dari enam Indikator Nasional Mutu (INM) Pelayanan Kesehatan di Puskesmas (klik Patuh: Indikator Nasional Mutu di Puskesmas, Keberhasilan Pengobatan Pasien TB SO Jadi Indikator Mutu Di Puskesmas). Kepuasan pengguna layanan adalah hasil pendapat atau penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik dibandingkan dengan harapan terhadap pelayanan. Kementerian Kesehatan akan menetapkan target dari indikator Kepuasan Pengguna Layanan sebesar minimal 76%.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan di suatu fasilitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. SKM dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkala minimal setahun sekali. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14 tahun 2017 telah memberikan Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pelaksanaan SKM perlu memperhatikan prinsip (1) Transparan, (2) Partisipatif, (3) Akuntabel, (4) Berkesinambungan, (5) Keadilan dan (6) Netralitas.

Menurut Kementerian Kesehatan, definisi mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien (pelanggan) sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Dengan demikian, semua fasilitas pelayanan kesehatan di Papua Barat perlu berjuang keras untuk meningkatkan kepatuhan terhadap pedoman dan standar serta memastikan tingkat kepuasan pengguna layanannya tercapai.

-DoVic 110121-